Завдання по темі “Телефонна розмова”

Ціль практичних занять – обговорити особливості телефонної комунікації; відробити навички використання этикетно-речевих формул спілкування по телефоні. У завданнях по темі “Телефонна розмова” використаються наступні терміни: Телефонна розмова – контактне за часом, але дистантное в просторі й опосередковане спеціальними технічними засобами спілкування співрозмовників, при якому відсутність візуального контакту збільшує навантаження на усно-мовні засоби взаємодії партнерів по спілкуванню

Телефонний етикет – певний

набір этикетно-речевих формул спілкування по телефоні

– Завдання

D 16.1. Як ви поведетеся в перераховані нижче ситуаціях? Виберіть відповідь із наведених або запропонуєте свій, пояснивши його.

А. Піднявши слухавку , ви скажете:

А) “Говорите”.

Б) “Так”.

В) “Слухаю вас”.

Г) Назвете свою фірму й потім “Добрий день”.

Е) Назвете свою фірму, відділ, прізвище

Б. До якого по рахунку дзвінка телефону прийнято піднімати трубку? В. Вас просять передати інформацію відсутньому колезі. Ви:

А) побачивши, розповісте йому;

Б) напишете записку й покладете на його стіл;

В) попросите

того, хто його напевно побачить, передати зміст разго

Злодія;

Г) попросите передзвонитися

Г. Яка відповідь на первинне питання переважніше:

А) ” чиМожу я вам допомогти?”

Б) “Чим я можу вам допомогти?”

Д. Що Подзвонив висловлює претензію, у якій ви не винуваті. Ваша відповідь:

А) “Це не моя помилка”;

Б) “Я цим не займаюся, вам краще звернутися к… “;

В) “Давайте розберемося”;

Г) “Ні, ви не праві”;

Д) “Я зараз запрошу колегу, що займається цим питанням”;

Е) “Залишіть, будь ласка, ваш телефон”.

Е. Що Подзвонив, не представившись, відразу пускається в пояснення всіх питань. Ви повинні:

А) вникнути в його питання й дати відповідь;

Б) постаратися з’ясувати, хто дзвонить, кого він представляє, і дати відповідь

16.2. Постарайтеся відповісти на питання, використовуючи матеріал роздягнула:

А. Яка ваша мета, якщо клієнт дзвонить, щоб зробити замовлення? Б. Яка ваша мета, якщо клієнт дзвонить, щоб лише зробити попередню “розвідку”, одержати інформацію?

– 16.3. Які записи й де варто зробити до початку телефонної розмови й після його закінчення?

При відповіді вам може допомогти заздалегідь приготовлений бланк підготовки телефонного дзвінка:

Спочатку підготуйся, потім дзвони!

Мети:

Чого я хочу досягти розмовою?

Які мої загальні й проміжні цілі?

Кому я хочу подзвонити?

Коли я хочу подзвонити?

Які питання я хочу задати?

Документація:

Які документи мені будуть потрібні?

Які документи йому будуть потрібні?

Для прискореної підготовки одного або декількох розмов ви можете використати “План дня”, позначаючи в ньому питання, що підлягають з’ясуванню по телефоні

16.4. Проведіть гру “Вам дзвонять”, визначивши ролі мовців, їх особистісні й професійні характеристики, тему розмови й відповідні засоби спілкування . Виберіть журі, що зможе дати оцінку ефективності розмови й кожному виконавцеві

ЛІТЕРАТУРА

1. Російська мова й культура мовлення: Підручник / Під ред. В. І. Максимова. М., 2000 .

Тема 17




Завдання по темі “Телефонна розмова”


якою повинна бути справжня людина
Завдання по темі “Телефонна розмова”